Gouden Oor blijkt wassen neus

Dit voorjaar kreeg het Bewoners Aanspreekpunt Schiphol (BAS) een ‘Gouden Oor’ uitgereikt voor het goed luisteren naar klanten. De prijs blijkt een wassen neus. Volgens de website van het Gouden Oor wordt deze uitgereikt aan organisaties die onder meer een ‘open houding’ hebben richting de ‘klant’, leiderschap tonen, klantbewuste medewerkers hebben en vertrouwen genieten. Het zijn allemaal kwalificaties die volgens de meeste ‘klanten’ niet gelden voor BAS. Integendeel, de joint-venture van Schiphol en de luchtverkeersleiding blinkt uit in het afwimpelen, ontkennen en bagatelliseren van klachten en staat bekend om zijn nietszeggende standaard antwoorden. Het Gouden Oor is géén publieksprijs, zoals duidelijk moge zijn uit de reacties die te lezen zijn op sociale media. Inderdaad blijken organisaties de prijs zelf te kunnen aanvragen. Na betaling van duizenden euro’s aan kosten, kan de award in ontvangst worden genomen. Alleen op systeemniveauVele lezers van SchipholWatch zijn verbaasd over de aan BAS toegekende kwaliteiten en sommigen van hen stelden vragen aan de organisatie achter het Gouden Oor. Daaruit blijkt dat de beoordeling slechts plaatsvindt op ‘systeemniveau’. Als alle processen en de software maar op orde zijn, dan kan het Gouden Oor worden afgehaald. In de eigen woorden van de stichting: “Hoe structureel heeft een organisatie zich georganiseerd om open te staan voor feedback, gehoor te geven aan klachten en ervan te leren”. Maar zelfs op dat systematische karakter kan BAS nauwelijks worden betrapt. Bij omwonenden zijn immers geen voorbeelden bekend van aantoonbare leermomenten, noch bij Schiphol noch bij de verkeersleiding. Om van het gehoor geven aan klachten nog maar te zwijgen. Volgens het Gouden Oor kunnen er “zich eventueel incidenten voordoen die afwijken van de standaard”. De indruk bestaat dat er bij BAS juist structureel wordt afgeweken van de voorwaarden, zoals verwoord op de website. CorrespondentieEen van de ‘klanten’ van BAS vindt de gang van zaken onbegrijpelijk. “Bent u het niet met mij eens dat de naam van uw stichting en de slogan op uw site ‘luisteren en gehoor geven aan klanten’ letterlijk aangeeft wat de hoofdzaak van uw onderzoek zou moeten zijn?” “Aangezien ik alleen maar klachten lees over BAS en ik geen enkele omwonende ken die tevreden is omdat niets met de klachten wordt gedaan, vraag ik me af hoe zij scoren op de hoofdpunten en hoe dat wordt gemeten. En als BAS op die hoofdpunten niet voldoende scoort, wat is dan de toegevoegde waarde van punten toekennen op andere onderdelen? Fijn hoor, dat er wellicht sprake is van goed leiderschap of een een fraai registratiesysteem, maar als aan de basis niet wordt voldaan, wat is dan de waarde? Hoe kan er sprake zijn van een Gouden Oor als omwonenden zich NIET gehoord voelen?” ‘Tegen het licht gehouden’Terechte vragen, zo antwoordt de stichting eind mei van dit jaar en kondigt aan binnenkort in gesprek te gaan met de instelling die de controles uitvoert bij BAS. “Zodra het overleg heeft plaatsgevonden, koppelen we daarover terug.” Een maand later heeft deze ‘BAS-klant’ nog steeds niets gehoord en trekt dus weer aan de bel. “Er is de afgelopen maand meermaals gesproken met het certificerende bedrijf. Naar aanleiding daarvan is de huidige certificatie tegen het licht gehouden en daarover hebben we vorige week een brief aan BAS gestuurd.” Wat er in die brief staat, wil de medewerker van het Gouden Oor niet vertellen. “Dat is vertrouwelijk.” We vermoeden dat BAS die brief niet openbaar gaat maken, maar kijken uit naar de volgende ronde van certificeren.