Hilarisch: onderscheiding BAS voor goed luisteren naar ‘klanten’

Het Bewoners Aanspreekpunt Schiphol heeft in april een onderscheiding ontvangen van stichting Gouden Oor voor het goed luisteren naar ‘klanten’, in dit geval de omwonenden van Schiphol. Op sociale media werd de prijs vooral met hoongelach begroet. “Absurd! Auto-reply systeem. Tijdrovend en totale tijdsverspilling”, “het is een schaamlap in het leven geroepen door de sector zelf die in het 17-jarig bestaan louter heeft bewerkstelligd dat politici denken dat de sector rekening houdt met de omgeving”, “BAS is eigendom van Schiphol en luistert totaal niet naar omwonenden”, aldus een klein aantal van de vele reacties op X. De stichting Gouden Oor probeert organisaties te helpen om beter te luisteren naar hun klanten, te leren van de feedback en vervolgens actie te ondernemen om de bedrijfsvoering te verbeteren. BAS staat bij omwonenden vooral bekend als een organisatie die met vooraf gecomponeerde standaardmailtjes antwoordt op de vragen van burgers en met de meldingen niets meer doet dan ze te vatten in statistische overzichten. Daarbij worden mensen die het meeste hinder ondervinden weggezet als veelklagers. Geen enkele verbeteringOp enige verbetering in de bedrijfsvoering als gevolg van de honderdduizenden klachten die ieder jaar binnenkomen, is mede-oprichter Schiphol niet te betrappen. Integendeel, de overlast groeit met het jaar. Waarom dan toch de uitreiking van drie sterren voor BAS? Desgevraagd meldt een woordvoerder van Gouden Oor dat er slechts wordt gekeken naar de systemen, niet naar de inhoud of resultaten van de ‘klantcontacten’. “We kijken naar hoe structureel een organisatie zich heeft georganiseerd om open te staan voor feedback, gehoor te geven aan klachten en ervan te leren. Dat betekent dat er wordt gekeken in hoeverre zaken systematisch worden uitgevoerd. Daarbij kunnen zich eventueel incidenten voordoen die daar van afwijken”, aldus de zegsman. ProcesmatigDe beoordeling door de stichting richt zich dus slechts op de processen en procedures, niet op de daadwerkelijke gang van zaken binnen een organisatie. Als de processen op orde zijn, kan iedere organisatie drie sterren krijgen, al wordt er in de praktijk helemaal niets gedaan met klachten, zoals bij BAS. “Bij BAS is vastgesteld dat ze systematisch aan veel van de eisen voldoen. Vandaar het erkenningsniveau wat is toegewezen, waarbij natuurlijk ruimte is voor groei.” Op de website van Gouden Oor is te vinden aan welke eisen een organisatie moet voldoen om sterren toegewezen te krijgen. Onder meer dient sprake te zijn van een ‘open houding’, moet er sprake zijn van goed ‘leiderschap’, voldoende capaciteit en goede informatiesystemen, dient de organisatie continu te leren en te innoveren, moeten de medewerkers ‘klantbewust’ en ‘betrokken’ zijn en moet er sprake zijn van ‘klantvertrouwen’ en ‘maatschappelijke betrokkenheid’. De eisen zoals hier geformuleerd doen ernstig twijfelen aan de kwaliteit van de beoordeling van BAS door het instituut. Zelden zijn berichten op te tekenen van omwonenden die een groot vertrouwen hebben in BAS of die lovend zijn over de betrokkenheid van BAS. Grove missersOver de middelen en informatiesystemen wordt vooral geklaagd: BAS is slechts beperkt bereikbaar, het invoeren van meldingen is omslachtig en kost daardoor veel tijd en een tijd geleden bleek het met de bescherming van privacy-gevoelige ‘klantgegevens’ pover gesteld te zijn nadat een hacker gaten ontdekte in het systeem. Ook raakte BAS ‘per ongeluk’ duizenden meldingen kwijt. Ondertussen maakt BAS goede sier met de onderscheiding. Op de eigen website pocht de joint-venture van Schiphol en de luchtverkeersleiding dat het 79 van de 100 punten heeft gehaald, waarmee “BAS met drie sterren opnieuw erkend is volgens de Gouden Oor-standaard”. Uitroepteken! De award krijgt een vaste plek in de communicatie naar media en politiek om de indruk te blijven wekken dat het aanspreekpunt zo goed bezig is en te veizen dat Schiphol meer dan genoeg rekening houdt met omwonenden. GeloofwaardigheidTegelijkertijd blijven op X de reacties binnenlopen. “BAS is toch gewoon een bezemkast op Schiphol met een antwoordapparaat en een papierversnipperaar?” “Een klacht naar BAS heeft nog nooit geleid tot actie.” “BAS is toch dat meldpunt waarbij je niet zelf kunt aangeven waar je overlast van had en wat die overlast tot gevolg had?” Gezien de praktijkervaringen met BAS doet Gouden Oor er goed aan zijn beoordelingsmethoden nader te beschouwen. Als een organisatie als BAS die zoveel weerstand oproept bij ‘klanten’ zo makkelijk een onderscheiding wordt toegekend, lijkt het verstandig de eigen processen eens te herzien om als stichting geloofwaardig en relevant te blijven.